35.最美海航奋斗者|刘燕琴:照亮更多翱翔天空

 行业动态     |      2020-06-08 10:43

每次给新入职的空乘学员上课,海南天羽飞行训练有限公司培训教研主管刘燕琴的开场白里总有一句,“我已经飞行了25年”。迎接她的,是学员们惊叹的目光,她也总会补上一句:“你们也可以。”

25年前,刘燕琴同样是一名惊叹不已的学员,被教员所说“我已经飞行了20年”深深吸引。从此,她的职业有了方向,成为一名优秀的空乘,也要做一名激励年轻空乘的教员。

岁月如梭,当年的梦想已经实现,一位位年轻空乘在她的指导下飞上蓝天。而她,仿佛是一根被点燃的蜡烛,依然照耀着所有年轻人翱翔天空的梦想。

1995年,刘燕琴从江西师范大学文秘专业毕业,通过招聘进入海南航空,成为一名空乘学员。

那时的她,对于空乘的概念很模糊,依稀觉得高尚与美丽,至于具体做什么,刘燕琴只记得招聘广告中有这么一句话:“确保旅客途中的安全与舒适。”在刘燕琴看来,这一点并不难,无非是更好地照顾旅客。可是,什么才是更好的?

当年5月份,刘燕琴和同批学员们来到培训中心接受入职培训。当培训教员走进教室,刘燕琴的目光被她深深吸引,“教员已经40多岁了,体态却十分优雅,举手投足非常得体,让人感觉很亲切,仿佛身上有光。”

教员告诉大家,她已经飞行了20年,刘燕琴和同学们一片惊叹,她心里想着,以后能不能像教员一样飞行这么多年。

就像听见了刘燕琴的心声,教员微笑着说:“只要努力,你们也可以。”每一位空乘教员,都来自于空乘一线,大多数人依然在带队飞行,她们是最为优秀的空乘。只有最优秀的空乘,才有资格成为教员。

“我也想当教员。”刘燕琴小声地对同桌刘红说,她想成为最优秀的空乘,然后成为教员,去帮助更多的年轻空乘。

在教员的帮助下,刘燕琴和同学们顺利完成培训,踏入机舱,成为一名正式的空乘。海南航空的功勋乘务员沈彩霞,是刘燕琴的带队教员。

每次飞行前,沈彩霞总是提醒刘燕琴“用心”,“做任何事情,都要用心去做。”为旅客倒水时,沈彩霞稳稳端住杯子,不洒一滴;当空中气温即将变化时,不需要旅客提出,沈彩霞总是主动抱着毯子,提供给有需要的旅客。

无微不至的服务形象,一直留在刘燕琴的记忆里。她悄悄学习着每一位空乘教员的工作技巧,想当教员的理想,也愈发清晰。

“当教员不是目的,而是过程,要在不断的学习中,成为一名优秀空乘。”刘燕琴从每一件小事做起,学着教员的样子,为每一位旅客提供贴心的服务。她始终相信,只要多学多练,她的理想,一定能够实现。

上世纪90年代的海南航空,航线已经逐渐遍布国内各大中城市,飞行次数迅速增加。对于那时的空乘人员而言,多段飞行成了家常便饭。常常从海口飞到北京之后,又从北京飞到上海、上海飞到广州,一天之内飞行好几段。

每段飞行之前,空乘都需要用中英文播报提示飞行注意事项的广播词。可是,接连几段的飞行下来,很多空乘早已播哑了嗓子。播报广播词,成了一项棘手的工作。

但是在刘燕琴的眼里,播报广播词这样的小事,也是一个锻炼机会。“能练英语口语不说,还能增强毅力。”一遍又一遍重复同样的工作,考验人,也锻炼人。向沈彩霞提出建议之后,刘燕琴成了乘务组里专门播报广播词的人选。

枯燥的重复工作,提升了刘燕琴的业务水平,也让她逐渐感受到,空乘工作的付出与坚持。

一次飞行中,一对老夫妻引起了刘燕琴的注意。他们坐在刘燕琴负责的舱位,大爷下身瘫痪,大娘一路照顾,可是大爷突然需要小便,大娘没有办法,只好求助刘燕琴。刘燕琴拿来一张毯子,为大爷遮出一块隐私空间,大娘帮助大爷完成小便。

过了没多久,大爷需要便溺,这可不能在座位上完成了。刘燕琴和大娘合力把大爷扶进卫生间,忙得一头汗。没想到,难题还在后边。

坐在马桶上的大爷起不来,狭小的卫生间里,大娘也无力扶起大爷。当时的刘燕琴,只是刚出校门的小姑娘,听着大娘的求助,来不及多想,脸一红,挤进卫生间,用尽全身力气把大爷扶起来,帮他清理干净,送回了座位。

期间,有同事过来帮忙,刘燕琴拒绝了,“还是我来吧,我的衣服已经弄脏了,不要弄脏你的。”当飞机着陆,听着大爷大娘的感谢,刘燕琴只觉得,自己又学到了一课,“空乘是旅客旅途中唯一的依靠,作为空乘,一定要更好的服务旅客。”

没有飞行的时间里,刘燕琴不爱外出,总是留在基地里。那时没有手机邮件,所有的通知要求,都贴在飞行准备室的墙上。休息日里,刘燕琴总是一个人拿着笔和纸,来到准备室抄写最新的飞行要求。

一遍又一遍的抄写,一字一句写在纸上,也记在刘燕琴的心里。什么是更好的服务?刘燕琴开始明白,那就是“用心”的服务,“服务规则会改变,但是用心的服务,永远不会改变。”

凭着“用心”,刘燕琴仅仅用了3年,就在1998年成为乘务长;凭着“用心”,在来到海南航空9年之后,2004年,刘燕琴成为一名客舱乘务教员,终于实现了自己的理想。

2018年7月,刘燕琴调任至海南天羽飞行训练有限公司,负责教研主管工作。几个星期之后,她遇到了曾经的同桌刘红。

成为空乘几年后,刘红离开了这片天空,换了行业。得知刘燕琴已经成为教员,刘红依然忍不住为她高兴,“你果然实现了自己的理想。”

在海南航空25年的时光里,刘燕琴飞行了上万小时,旅客有效投诉数为0。多年过去,刘燕琴始终没有忘记自己的理想,如今成为教员,她在带队教学的工作中付出全力,就像25年前对刘红说的那样,去帮助更多的年轻空乘。

刚成为乘务教员时,刘燕琴在一次紧急撤离培训中遇到了难题。空乘人员需要学习从机舱到水中的撤离过程,期间需要跳入水中,模拟撤离时的准备工作。

当时是冬天,望着水面,年轻的飞行员和乘务员们不敢下水。大家左顾右盼,有人不敢跳,有人怕感冒,刘燕琴看在眼里,一时不知道该怎么办。

她想起当年参与入职培训时,教员们总是手把手教授知识,亲力亲为演示动作。“作为教员,一定要带头。”刘燕琴回过神,迅速换好衣服,跃入水中,完整示范了一遍标准动作。当她游回岸边时,身后响起了一阵阵掌声。

在她的带动下,学员们陆续下水开始练习。看着眼前这些年轻人,刘燕琴仿佛能够看到他们踏入机舱时的样子,甚至有可能成为她的同事,她要像每一位教员那样,手把手帮助年轻人在工作中学习。

在一次国际飞行中,一位年轻乘务员被旅客投诉,刘燕琴赶紧过去了解情况,安抚旅客。原来,一位后排男乘客脱了鞋后,把脚架在前排椅子上。而前排乘客喊来乘务员,却递给她一张餐巾纸,让她交给后排男乘客。

年轻乘务员没有经验,把餐巾纸递给了后排男乘客。就在这时,前排乘客突然说了一句:“让他把脚擦干净。”这下,矛盾爆发了,而年轻的乘务员,成了矛盾的桥梁。

几经沟通未果,后排男乘客坚持要投诉乘务员。为了消除旅客误会,也为了传授危机处理的技巧,刘燕琴把年轻乘务员带在身边,悄悄与乘客的女伴进行沟通,取得了她的谅解。再由这位女乘客劝说后排男乘客,最终消除误会,取消投诉。

看着差点哭鼻子的年轻乘务员,刘燕琴的心里满是感慨。一次事件,或许能在年轻人的心里留下深刻的记忆,她能从中学习,最终也将成长为一名优秀乘务员。

而这,也是刘燕琴曾经的方向。如今,她像一根被点燃的蜡烛,去照耀身边的年轻人,照亮那些翱翔天际的梦想。